Saiba o que é ITIL e sua importância para as empresas

O que é o ITIL em TI?

No âmbito das metodologias de gestão consideradas alicerces da infraestrutura tecnológica de uma empresa, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está na posição de vanguarda. Sua aplicação envolve rotinas operacionais, serviços importantes, infraestrutura e equipamentos digitais.

Desenvolvido pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) em 1980, o conjunto de práticas de gerenciamento tecnológico pertence ao Office for Government Commerce (OGC) atualmente. O órgão detentor do ITIL é sediado na Inglaterra e é quem determina as principais orientações da tecnologia.

Podemos traduzir o ITIL como uma poderosa biblioteca que concentra as mais modernas aplicações de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação. Este é um conjunto de livros que registram todas as práticas bem sucedidas de gestão de TI das empresas ao redor do mundo, tudo documentado.

Podemos dizer que nesta biblioteca há algumas décadas de conhecimento acumulado. Mas, é fundamental entendermos que, ainda que a sigla e toda a base desta tecnologia esteja na infraestrutura propriamente dita, o ITIL possui uma abordagem voltada para a gestão da tecnologia em si, como já foi dito no início deste conteúdo.

ITIL é sobre Infraestrutura ou Gestão de Serviços?

A nomenclatura utilizada pelos criadores do método de gestão, foi pensada para uma biblioteca de infraestrutura. Isso aconteceu porque em meados da década de 80 não existia um banco de dados sobre a área de TI, muito menos dados sobre Gestão de Serviços e Governança neste setor.

Os criadores do método tinham como objetivo coletar todo o conhecimento em voga na época e criar um conjunto de práticas a partir disso. Dessa forma, a base de dados servia para constituir a Gestão de Infraestrutura do método. Somente alguns anos depois, ficou bem definido que o ITIL era um Serviço de Tecnologia da Informação focado na Gestão Empresarial.

Objetivos do ITIL

O objetivo do ITIL é agregar com qualidade e segurança as informações junto aos serviços de tecnologia de uma empresa em meio aos negócios gerados. A proposta é implementar os serviços colocados em prática com foco no bom atendimento ao cliente e resultados da empresa. Para isso, o ITIL recorre a uma variedade de processos divididos em importantes disciplinas.

Um destes procedimentos está atrelado aos conceitos de Governança. Desta forma, é possível empregar uma política de gerenciamento alinhada com o Core Business da companhia e não se distanciar das estratégias de conquista do mercado. Por fim, também é possível afirmar que o ITIL visa englobar um sistema confiável para empresas e trabalhadores do setor de TI.

Quais as principais características do ITIL?

Uma das principais características do ITIL é ser uma biblioteca de armazenamento de diversos processos e conceitos aplicados à área de TI. Esse ambiente de informações oferece instruções detalhadas e demonstra como adquirir certas habilidades requeridas para os profissionais e gestores da área obterem sucesso junto ao cliente.

Outra característica do ITIL é estimular os profissionais do ramo a pensarem “fora da caixa”. Ou seja, focar em boas práticas difere de seguir normas e metodologias impostas, enfatizando o bom senso em busca de resultados satisfatórios. Então, o conjunto de práticas deve ser seguido como recomendação e orientação para a tomada de decisões importantes, mas nada é obrigatório neste ínterim.

Por fim, outra característica marcante do ITIL é que o conjunto de boas práticas pode ser utilizado por empresas envolvidas com diferentes modalidades de negócios. Ou seja, independentemente do segmento de uma empresa, é possível aplicar o ITIL, inclusive para diferentes portes empresariais e infraestruturas de TI.

Como ITIL pode ser implementado nas empresas?

Para conseguir fazer a adesão do ITIL em uma empresa, é fundamental que essa implementação seja feita em estágios. Assim, é possível adaptar todo o negócio e as atividades de uma empresa para essa nova forma de gestão gradualmente. Também é fundamental que essa inclusão ocorra conforme as necessidades do empresário e disponibilidade do setor de TI ou da terceirizada.

Saiba que é possível implementar o ITIL em uma empresa utilizando 5 etapas bem definidas:

1. Estratégia voltada para os Serviços de TI

Nesta primeira etapa, é fundamental focar na Service Strategy, extraída do banco de dados entre os livros da ITIL. Será neste banco de dados que as referências necessárias serão exploradas. Esta etapa deve prezar por:

• Capacidade estratégica para serviços de TI;
• Portfólio de serviços de TI;
• Parte financeira voltada para os serviços de TI;
• Demanda do setor de TI;
• Setor de relacionamento da empresa e negócio na implementação.

2. Projeção de Serviço de TI

Na fase de projeção, é fundamental a criação de um desenho que projete como serão cumpridos todos os ciclos desta adaptação. Esta etapa visa assegurar uma abordagem holística voltada para os serviços, operacional e gerenciamento. Veja como deve ser priorizada esta etapa:

• Níveis de serviços;
• Catálogos de serviços;
• Capacidade explorada;
• Disponibilidades;
• Fornecedores;
• Segurança em TI;
• Todos os serviços de TI;
• Coordenação entre todos os desenhos de serviços de TI.

3. Fazendo a transição dos Serviços de TI

Essa transição é precedida de altíssimos volumes de mudanças, tudo realizado com o menor impacto possível quando feito corretamente. Os processos desta fase necessitam de:

• Planejamento específico para o suporte e transição;
• Mudanças planejadas;
• Implementação de ITIL em ativos e configurações;
• Liberação planejada;
• Testes e validação do serviço de TI;
• Avaliação sobre todos os aspectos da mudança;
• Gerência do conhecimento implementado.

4. Implementação da Operação dos Serviços de TI

A principal função desta etapa é coordenar todas as atividades e processos que serão introduzidos ao longo da implementação. É nesta etapa que a operação deve assegurar a estabilidade dos serviços de TI ao longo da transição. Veja mais detalhes:

Operação

• Evitar incidentes;
• Evitar problemas recorrentes;
• Gerenciamento dos possíveis eventos e de eventos ocorridos;
• Acessos permitidos;
• Cumprimentos obrigatórios e requisições.

Objetivo da Operação

• Cuidar do Service Desk (Central de Serviços de TI);
• Gerenciar todo o setor técnico de TI;
• Gerenciar as operações;
• Gerenciar todas as aplicações propostas.

5. Etapa de Melhoria e Manutenção Contínua do Sucesso Alcançado

Nesta etapa será documentado o sucesso da implementação do ITIL na empresa, apontando custo-benefício, eficácia e práticas de referência. Para a melhoria contínua, é fundamental o foco nesta melhoria. Observe a seguir um escopo desta fase de forma detalhada:

• Prezar pela saúde da ITSM de forma a englobar tudo;
• Manter o portfólio de serviços em total alinhamento com os requisitos do negócio em voga e de futuros negócios;
• Focar no Case de Sucesso para expectativas de retorno em investimentos realizados;
• Oferecer suporte de qualidade ao Plano de Melhorias Contínuas em todos os processos;
• Deixar que o amadurecimento dos processos em TI suporte os modelos pré-definidos em ITIL;
• Saber como medir, interpretar KPIs de forma correta e agir da forma necessária.

Considerações importantes sobre a implementação de ITIL na empresa

Uma das vantagens de implementar o ITIL em uma empresa é não precisar de programas específicos para isso. Por exemplo, é possível utilizar planilhas do Excel ou até mesmo o Trello para conseguir fazer a gestão da empresa com o ITIL. Mas isso irá variar entre o patamar e as necessidades da empresa.

O mais aconselhado é ter suporte de profissionais da Tecnologia da Informação especializados no assunto. Nós da Upgrade TI, oferecemos suporte para empresas e profissionais do ramo implementarem ITIL como método de gerenciamento de TI.

Evolução do ITIL

Em diversos momentos afirmamos que o ITIL é uma ferramenta e também uma metodologia. A definição mais correta é que o conjunto de boas práticas tecnológicas é uma mescla dos dois, sempre em constante evolução e influenciando o surgimento de novas tecnologias. O método vem evoluindo ao longo das últimas décadas e se tornou ainda mais versátil.

Por se tratar de uma biblioteca de melhorias de boas práticas para o gerenciamento nos serviços de TI, o ITIL se tornou a base para o desenvolvimento e aplicação do ISO/IEC 20000, por exemplo. Mas iremos falar mais sobre certificação ainda neste artigo. Em relação à evolução, podemos dizer que o ITIL contextualiza com a evolução digital recente e de outrora.

Sua contribuição direta possibilitou o desenvolvimento e implementação de novas tecnologias, como Big Data, Cloud, Analytics, Machine Learning, IoT, Data Science, Robotização, além de outras. Uma das principais evoluções é o conceito de VeriSM, que rompe definitivamente com o velho conceito arraigado de que somente a TI pode ser provedora de serviços tecnológicos em uma empresa.

VeriSM considera o foco no provedor de negócios (Value-driven); na evolução contínua (Evolving); em um responsivo flexível, independentemente da situação (Responsive); na integração de diversas práticas (Integrated); nos serviços/produtos oferecidos (Service); e no Gerenciamento de Serviços (Management).

Quais são os processos de ITIL?

Os processos de ITIL variam conforme a biblioteca utilizada. Ou seja, os processos estão atrelados diretamente ao livro explorado, sendo que cada fase tende a variar. Veja uma lista dos 5 processos mais

 utilizados:

• Estratégia de Serviço;
• Design de Serviço;
• Transição de Serviço;
• Operação de Serviço;
• Melhoria Contínua de Serviço.

Também podemos citar os processos de ITIL V4, sendo eles:

• Implantação;
• Infraestrutura e Plataforma;
• Desenvolvimento;
• Gerenciamento de Software.

Qual conceito de ITIL descreve governança?

Lembrando que Governança de TI está ligado a Governança Empresarial, tendo como principal objetivo manter o setor de TI alinhado aos negócios da empresa. Desta forma, o principal conceito de ITIL descrito em Governança é no “como” as coisas serão feitas.

Por exemplo, a TI tende a fornecer muitos serviços para as diferentes modalidades de negócios em uma empresa. O setor pode implementar um software, realizar a correção em um programa, elevar a infraestrutura computacional para outro setor, etc. A soma de todos esses serviços é denominada Catálogo de Serviços.

Sendo assim, a Governança de ITIL foca na relação entre o setor de TI com diferentes áreas de negócios, definindo os serviços e condições oferecidos pelo setor.

Quais os benefícios do ITIL para um negócio?

Bom, até aqui ficou claro que o ITIL oferece uma gestão de TI voltada para os negócios da empresa e para o bom atendimento ao cliente, tudo em total alinhamento. Agora, veja mais 5 benefícios importantes ao implementar o ITIL em sua empresa:

1. Ótimo custo/benefício

Investimentos realizados em TI podem custar alto para a empresa. Dessa forma, avaliar bem uma implementação e mudança de rotina junto ao financeiro é essencial. O uso de ITIL nas empresas tem isso como vantagem, pois a nova gestão identifica e reduz gastos.

2. Torna o setor de TI mais respeitado

É comum gestores, diretores e CEOs pecarem na hora de dar a devida importância ao setor de TI. Com a utilização do ITIL, o setor de TI passa a se alinhar diretamente com os negócios da empresa, tornando o setor um parceiro e protagonista do sucesso recorrente.

3. Estabilidade para a empresa

Com o fluxo de trabalho organizado com padrões de excelência e a infraestrutura alinhada com o melhor que o século XXI tem a oferecer, certamente isso trará motivação aos colaboradores de todos os setores. Mais motivados, os funcionários passam a produzir com mais qualidade e elevam os resultados da empresa, tudo de forma consistente e estável.

4. Gerenciamento de Riscos

É normal ocorrer erros em qualquer empresa ou setor, e para o departamento de TI isso também é uma realidade. Por isso, possuir uma Gestão de Riscos clara, com metodologias que realmente funcionem é fundamental. Com o uso de ITIL, isso se torna possível e palpável, devido às técnicas consagradas de análise, interpretação de dados e atitudes.

5. Simples de Implementar

A ITIL é o conjunto de boas práticas que podem turbinar e elevar o patamar de sucesso da empresa. Uma das grandes vantagens é que esse pacote de boas práticas pode ser facilmente implementado, mas é passível de muito estudo, análise e esforço mútuo para isso.

Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?

A melhor forma de garantir e usufruir de toda a eficiência que o ITIL oferece, é o empresário focar em suas necessidades de implementação deste modelo de gestão e fazer em uma transição saudável. Para isso, é fundamental ter o apoio de uma empresa especializada e pronta para ajudar sua empresa nesta transição.

A UPgrade TI é especialista nisso e fornece a melhor consultoria para uma mudança proveitosa com o mínimo de impacto aos negócios da empresa e trabalhadores de todos os setores.

A certificação ITIL

Uma certificação ITIL é sem dúvidas uma das mais importantes para os envolvidos com o mercado de tecnologia. Todo o conteúdo acumulado na biblioteca ITIL orienta, habilita e valida profissionais e gestores do setor. Assim, uma certificação da ITIL Foundation é vista como a certificação mais importante na Tecnologia da Informação como gestão de TI.

As certificações são as seguintes:

• ITIL Foundation
• ITIL Practitioner
• ITIL Master
• ITIL 4

Agora que você já sabe tudo sobre a ITIL, implemente esta metodologia em sua empresa e conte com a UPGrade TI.