No ambiente de trabalho é comum que as ligações entre os departamentos sejam redirecionadas internamente. O sistema responsável por fazer a ponte entre essas ligações é o PABX (Private Automatic Branch Exchange), ou (troca automática de ramais privados).
Bom, trata-se de um sistema que realiza a troca de ramais privados de forma simples, rápida e sem mistérios. Dessa forma, podemos entender o PABX como uma central telefônica particular.
Se você é empresário e ainda não possui uma central de telefonia em sua empresa, entenda que é fundamental contar com esse recurso por diversos motivos importantes. Neste artigo vamos falar sobre esses motivos e um pouco mais sobre o funcionamento e vantagens das diferentes categorias de centrais de telefonia interna existentes.
O que é PABX?
PABX é um sistema de redirecionamento de ligações em um conglomerado interno, que pode ser uma empresa, uma escola, um prédio de moradores, dentre muitas outras possibilidades. O sistema pode ser explorado por diversos segmentos e patamar de empresas, também para modelos diferentes de negócios.
Essa é uma tecnologia criada para distribuir a linha ou as linhas telefônicas contidas em uma mesma instalação em formato de ramais. Ou seja, quando se ramifica as linhas neste sistema interno, é possível contactar pessoas em diferentes salas e departamentos em uma empresa sem a necessidade de uma linha para cada sala ou repartição.
A central de telefonia já é um recurso utilizado há décadas e ainda é indispensável para qualquer empresário que pretende manter um sistema de chamadas e ligações organizadas. Com o advento da internet nas últimas décadas, o sistema se modernizou, mas ainda não perdeu suas características essenciais.
Quando e como ele surgiu?
O sistema surgiu no início da era da telefonia, logo que a patente do telefone foi firmada. Em 1879, a primeira central telefônica foi criada e começou a se expandir com mais e mais linhas telefônicas agregadas.
Ao longo dos anos, o sistema expandiu com o intuito de atender a grande demanda de pessoas com linha telefônica. Com o tempo, foi ganhando mais rapidez entre as chamadas e qualidade no sinal. Já em 1960, a central interna de telefonia surgiu de fato como conhecemos.
A versão dos anos 60 é o que realmente podemos dar como exemplo de central de telefonia privada, pois passou a ser utilizado em sistemas internos de telefonia. Os primeiros a utilizarem o sistema de forma interna foi um grupo de advogados da época. Devido à necessidade de redirecionar as chamadas de clientes, um operador interno também se tornou um profissional necessário.
Desde então, outros perceberam que essa era uma ideia viável, capaz de agilizar e organizar as chamadas telefônicas e a comunicação entre setores e clientes. Na utilização das primeiras centrais, tornou-se comum as empresas contratarem pessoas e dar treinamento para redirecionar as chamadas telefônicas internamente.
O trabalho foi se tornando mais complexo ao longo dos anos seguintes e os operadores tinham que saber movimentar números telefônicos de forma manual, repassar ligações para muitos departamentos, estar atento aos clientes que permaneciam na espera, além de lidar com o aparato tecnológico da época.
Com o sucesso de muitos, o sistema de ramais foi ganhando cada vez mais o coração dos empresários ao redor do mundo. No Brasil, o primeiro sistema de redirecionamento de ligações surgiu em 1879, conhecido como Telefônica do Brasil. Na virada do século (em 1900), o primeiro sistema de redirecionamento de ligações otimizado já era utilizado no Brasil.
Ainda que esse passado seja rico em histórias sobre a criação e o desenvolvimento do sistema de redirecionamento de ligação telefônica, somente na era digital que essa evolução deu um salto significativo, tornou-se extremamente essencial para todos os formatos de empresas e instalações internas com mais de um telefone. Veja mais sobre isso neste artigo!
Como funciona o PABX?
Uma central de telefonia funciona como um grande centro de informações que se ramifica. Ou seja, a partir de uma linha telefônica se criam ramais que podem ser distribuídos entre os departamentos de uma empresa, por exemplo. Além disso, se houver mais de uma linha telefônica na edificação, fica mais fácil e prático organizar tudo em uma central de distribuição.
O sistema também funciona como um gerenciador multi funcionalidade, elevando o patamar de comunicação da empresa, entre os colaboradores e possibilita um atendimento ao cliente mais dinâmico.
Assim como o sistema de redirecionamento de ligação secular, existe também o PBX (Private Branch Exchange). No que diz respeito ao sistema de funcionamento, os dois métodos de redirecionamento são semelhantes. Tanto um como o outro necessitam de um operador humano para fazer a troca entre as ligações nas versões analógicas.
O que é certo e difundido como algo verídico entre todos os que recorrem ao sistema de redirecionamento interno de ligações, é que o sistema eleva a produtividade entre os colaboradores e proporciona um índice elevado de satisfação dos clientes.
Quais os tipos de PABX, características e diferenças?
Como todo o avanço tecnológico ao longo dos últimos séculos, o sistema de ramais também evoluiu e ganhou mais de uma versão. A diferença de uma versão para a outra se dá no tipo de tecnologia utilizada e necessidade de utilização. Os sistemas de redirecionamento podem ser convencionais ou totalmente digitais.
A seguir, veja quais são os tipos de centrais utilizadas atualmente e um pouco da característica de cada uma delas:
Formato analógico
O sistema de redirecionamento analógico faz o uso da telefonia com linha fixa e ramais físicos distribuídos. Dessa forma, o sistema utiliza todo um aparato físico para conectar as linhas e os ramais em cada chamada feita ou recebida. Esse sistema não oferece nenhum recurso avançado e precisa de manutenção periódica da equipe de Data Center.
As principais funções de um sistema analógico de redirecionamento de ligações são:
- Gerenciamento interno de ligações;
- Gerenciamento de ligações externas;
- Bloqueio de ligações;
- Identificador de chamadas.
Formato Digital
Já em um patamar mais avançado, o sistema digital de redirecionamento de ligações elimina os ruídos e eleva a qualidade das chamadas. O sistema digital se torna ainda mais robusto quando agregado a uma linha de fibra óptica ou a operadores digitais, como a VolP, por exemplo. No entanto, o sistema não dispensa manutenção e necessita de atualização e de funcionários especializados prezando pelo seu bom funcionamento.
Esse sistema conta com as seguintes funções:
- DDR (discagem direcionada para ramais);
- Modo de entroncamento, que permite a utilização de recursos digitais e analógico em simultâneo sem afetar o recurso digital;
- O sistema digital permite que várias ligações sejam realizadas de forma simultânea de uma mesma linha sem afetar a qualidade da chamada como no sistema analógico;
- Controle de volume da escuta, permitindo que os aparelhos conectados consigam regular o volume da chamada de acordo com cada pessoa;
- Música de fundo no modo espera.
Formato IP
Essa é uma tecnologia de redirecionamento de chamadas firmada no sistema Voz sobre IP (VoIP). Esse modelo de organização oferece muitos recursos e permite uma interface única para toda a rede. Dessa forma, é mais rápido e simples toda a integração de ligações.
Principais recursos do sistema IP:
- Sistema customizado conforme a necessidade da empresa;
- Permite um número ilimitado de ramais;
- Sistema simples de fazer e receber chamadas;
- Permite conexão com outro sistema de centrais de telefonia e computadores da empresa;
- Oferece um recurso conhecido como fila de chamadas;
- Permite gravar as chamadas entre clientes e colaboradores.
Modelo Híbrido
No sistema de redirecionamento de chamadas híbrido, é possível fazer a conectividade dos sistemas analógicos e digitais em simultâneo. Também é possível intercalar entre um e outro sistema conforme a necessidade de cada operação.
A principal função desse sistema é criar um entroncamento que permite o uso simultâneo ou intercalado entre o analógico e o digital.
Virtual (Cloud)
A PABX Virtual é firmada na tecnologia de Computação em Nuvem. Trata-se do sistema mais avançado atualmente e oferece recursos que podem agregar a demanda de negócios do empresário moderno.
Os principais recursos de uma rede de redirecionamento de ligações baseado em cloud são:
- Uma estrutura online de armazenamento de dados;
- Ótimo custo benefício;
- Elimina a necessidade de aparelhos telefônicos;
- A empresa não precisa de uma central física de redirecionamento de chamadas;
- Também elimina a necessidade de um operador humano para redistribuir as chamadas;
- As ligações são de alta qualidade e a comunicação com o cliente é excelente;
- Maior controle;
- Mais segurança que as versões anteriores.
PABX virtual? Quais as vantagens em referência aos outros?
A central de telefonia virtual é a mais sofisticada e a que oferece a resposta mais rápida ao empresário atualmente. Supondo que você tenha uma empresa e deseja possuir um recurso de redirecionamento moderno de ligações telefônicas, mas sem aparatos físicos e sem a necessidade de colaboradores operando. Sendo assim, o sistema virtual foi feito para você.
As principais vantagens da central virtual em relação aos outros sistemas mencionados neste artigo são:
- Uma conexão integrada de forma virtual via software e sistema de backup em nuvem permite mais segurança no acesso a esses dados. O gerenciamento é simples e toda a complicação de conexões e equipamentos não existe neste formato;
- O ambiente em nuvem é robusto, dinâmico e acessar arquivos contendo chamadas é praticamente instantâneo. A qualidade do áudio, tanto na chamada quanto no backup é altíssima e a comunicação com o cliente é mais rápida e direcionada ao problema;
- Também é possível recorrer aos recursos virtuais de redirecionamento de ligação com um servidor gerenciado na empresa. Além disso, com uma só interface, é possível conectar smartphones, tablets, PCs, notebooks, intercalando linhas analógicas e sistema GSM para que nenhum colaborador perca uma chamada ou mensagem do cliente, tanto na empresa quanto em home office.
Quais as principais vantagens do PABX para as empresas
Um sistema interno de ligações telefônicas é algo essencial para todos que desejam organizar o envio e recebimento de chamadas, seja em uma empresa, faculdade, ONG, condomínio, prédio, escritórios, consultórios, em hospitais, dentre outros. Para os empresários, possuir um sistema de redirecionamento de ligações é indispensável.
Veja a seguir as vantagens deste sistema aos empresários:
Economia de dinheiro
Independentemente do patamar da empresa, se há um fluxo de chamadas e atendimento ao cliente, é fundamental um sistema robusto. Um exemplo disso é em uma empresa de grande porte com mais de 100 colaboradores, muitos escritórios e departamentos. Neste exemplo, possuir um sistema de ramais é fundamental para economizar dinheiro, oferecer um bom atendimento ao cliente e manter a comunicação interna entre todos da empresa.
Imagina o gasto que o empresário teria se em cada departamento e setor tivesse uma linha fixa instalada. Com o uso de ramais, é possível gerenciar as ligações e redistribuir todas elas com uma ou duas linhas telefônicas fixas, o que reduz exorbitantemente os custos com outras linhas adquiridas ou alugadas.
Integração entre tipos de chamadas
Uma central de telefonia interna, seja ela convencional ou virtual, possibilita fazer chamadas para números de celular e enviar mensagens com baixo custo. No caso de um sistema analógico, é necessário fazer a instalação de uma interface de celular na central analógica. Já em um sistema virtual, você se conecta com seu cliente por meio de recursos modernos, utiliza aplicativos mensageiros, interface rápida e conta com transmissão instantânea de dados.
Controle
Sem dúvidas, a maior vantagem de um sistema PABX em sua empresa será o controle de chamadas. É possível gerenciar números, clientes, criar listas internas, separar por departamentos, ver históricos de chamadas, ouvir as conversas gravadas, ler mensagens antigas armazenadas, gerar KPIs e criar perfis de clientes.
Enfim, há uma possibilidade de controle altíssima com o uso de uma central de redirecionamento de chamadas. Quanto mais moderno for o sistema, mais controle e recursos ficam a disposição da central. Basta avaliar quais são as necessidades e investir em uma central com as melhores características para o seu negócio.
Conclusão
Podemos finalizar afirmando que é essencial uma central de gerenciamento de ligações para uma empresa que tenha o mínimo de fluxo de ligações entre clientes e/ou colaboradores. Não precisa ser uma empresa grande, basta haver a necessidade de um controle das chamadas para seu uso.
Como explicamos, vimos que para empresas de pequeno porte e com o orçamento baixo, é possível partir para sistemas mais modernos e economizar custos. Hoje, é possível ter um sistema integrado de ligações sem gastar com infraestrutura, equipamentos e operadores. Vimos que é possível economizar com uma central de telefonia e também que uma das maiores vantagens de uma central de telefonia é o controle.
Sabendo de tudo isso, não perca mais tempo e recorra à instalação de uma PABX para otimizar o seu negócio. Converse com um especialista da UpGrade TI e receba suporte especializado para instalar uma central de telefonia em sua empresa. Basta entrar em contato com um de nossos especialistas que iremos te ajudar!
