SLA significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. É um documento relacionado aos serviços contratados, que determina quais são as responsabilidades entre as partes envolvidas em uma negociação. É um acordo que define os serviços que o contratado deverá prestar e o que o contratante deverá ter como obrigação.
O SLA protege todos os envolvidos no negócio, de forma que estipula os deveres, os direitos e responsabilidades tanto do contratante, quanto do contratado. O documento firmado busca dar transparência ao negócio, e, de forma prática e eficiente, facilita a solução de possíveis conflitos que possam aparecer durante o tempo do contrato.
É um documento que busca definir o tipo de serviço que será firmado entre o contratante e o contratado, procurando proteger ambas as partes e apontando demandas contratuais que eles deverão cumprir. Desta maneira fica estipulado questões relativas às obrigações e deveres negociados.
Este contrato garante a qualidade dos serviços oferecidos, determinado entre o cliente e o fornecedor. Desta forma, a demanda original do contratante será preservada, ou seja, ele terá o que foi acordado e o fornecedor receberá também o que foi combinado no documento.
Para que serve o SLA?
O SLA é um documento muito utilizado por empresas de tecnologia da informação (TI). O acordo firmado pelo documento, permite que o contratante receba respostas a suas solicitações em tempo hábil, qualificadas, e cumprindo o que foi determinado no contrato.
É uma forma de preservar o que foi estipulado nas negociações, onde todas as partes deverão respeitar o que foi acordado como, por exemplo, a eficiência dos serviços prestados, a qualidade dos mesmos, a velocidade do atendimento, a capacidade de resposta, entre outros.
Segundo a Agência Brasileira de Normas Técnicas, (ABNT) o documento é obrigatório para qualquer trabalho relacionado ao TI e deve passar por periódicas revisões para não se tornar defasado.
O contrato SLA também pode ser utilizado por outros tipos de serviços além do TI. É um acordo que confia qualidade aos trabalhos oferecidos pelo contratado. O documento garante à empresa ou cliente contratante que o serviço oferecido será realizado sem maiores percalços.
Quais são os tipos de SLA?
Existem vários tipos de SLA, destacamos os seguintes:
SLA focado no cliente
O contrato SLA focado no cliente, garante e ordena as condições, deveres e expectações do consumidor. Neste caso, são preparados SLAs diferentes para cada tipo de contratante, pois leva em conta o tipo de serviço ou produto oferecido a ele. É um contrato singular e por isso, mais complexo. Não é um contrato ideal para muitas prestadoras de serviço.
Deve-se, no entanto, se adentrar na possibilidade de oferece-lo, visto que é um documento que possibilita uma personalização do serviço oferecido pela empresa. Ele é feito de acordo com a demanda do cliente.
SLA focado no serviço
É um modelo de SLA mais simples, feito de acordo com os serviços oferecidos pelo fornecedor. É utilizado sem que haja modificações no contrato, para todos os clientes da empresa. Ele padroniza a oferta dos serviços oferecidos. Não são acrescidas eventuais demandas diferenciais dos clientes.
Normalmente, o SLA focado no serviço observa pontos importantes na negociação entre as partes, como por exemplo, a segurança, a disponibilidade dos serviços, a garantia e a qualidade do trabalho oferecido.
SLA de atendimento
É um SLA particular para a equipe de atendimento da empresa. Ele garante um serviço de qualidade no apoio ao cliente. Deve ser focado na resolução dos problemas no trabalho de suporte oferecido. Existem várias maneiras de mensurar este tipo de serviço, buscando uma eficiência no atendimento.
Esta ferramenta é importante pois permite acompanhar o andamento do trabalho e se ele responde às expectativas dos clientes. Através do SLA de atendimento pode-se identificar falhas e assim, buscar melhorias no trato do consumidor com a empresa.
Para calcular o SLA de atendimento, é importante definir as métricas que serão analisadas e que são importantes para o negócio. É indicado determinar quais são as metas e objetivos. Há ainda a necessidade que se monitore os resultados da coleta das informações, buscando solucionar eventuais problemas encontrados.
Saiba mais sobre SLA de atendimento e como calculá-lo em sete passos.
Quais são as melhores práticas de SLA?
Primeiramente, é preciso considerar que as regras determinadas no contrato não devem levar a várias interpretações, sendo, portanto, necessária a simplicidade do documento e sua praticidade.
A utilização de indicadores SMART ajuda na solidez do documento. É um acrônico que significa específico, mensurável, atingível, relevante e com tempo definido. Os itens do SLA devem seguir estas reivindicações. Mensurável, por exemplo, significa que tudo deve ser medido através de números.
É necessário que se definem metas qualitativas e possíveis, ou seja, que se determine no SLA metas justas para ambas as partes. No caso do não cumprimento, pode se estipular uma punição que deva ser realista.
O acordo entre a contratante e o contratado deve ser o mais detalhado possível. É preciso que se mostre ao cliente, por exemplo, as possibilidades e exceções relacionadas ao serviço oferecido, e o que é aceitável ou não.
O SLA deve ser reavaliado periodicamente, desta maneira, ele pode aproximar a empresa às necessidades dos clientes e determinar quais são as capacidades do fornecedor.
Saiba como melhorar a segurança da informação de sua empresa
A definição das exceções no contrato também deve ser levada em consideração na hora de negociar. Desta maneira se deixa claro quais deveres e direitos cada parte possui e o que deve ser levado ou não em conta na prestação do serviço.
No caso de o serviço oferecido ter um horário específico de funcionamento, é importante defini-lo, para que a empresa não seja penalizada por não atender as expectativas do cliente, por exemplo, quando ele demanda a solução de um problema à meia noite do fim de semana.
Como mensurar a importância do SLA em TI?
Os benefícios de um SLA para uma empresa de Ti são vários. Ele possibilita uma maior transparência nos trabalhos oferecidos aos seus clientes por permitir que os contratantes calculem, através de métricas, o que está sendo feito pela contratada. Desta forma, o cliente tem uma visão geral das possibilidades oferecidas pelos prestadores de serviço.
Com o registro do trabalho ofertado, é possível conferi-lo a qualquer momento, sendo oferecido de maneira clara com a qualidade exigida no contrato. Há, portanto, uma diminuição dos conflitos entre as partes, pois o documento garante que as expectativas entre os dois lados sejam cumpridas.
O SLA dá maiores garantias da qualidade dos serviços, obtendo maiores resultados em um trabalho de TI. Pode-se ainda, no caso de uma eventual necessidade, buscar alterações no contrato para que se busquem soluções para eventuais problemas.
Os processos padronizados viabilizam o entendimento do que está sendo feito e permitem a obtenção de metas realistas que possibilitam às empresas uma qualidade excepcional de seus serviços. Assim sendo, há uma redução dos custos operacionais, além da obtenção de um retorno sobre os investimentos da contratação.
O SLA também permite uma segurança jurídica pois formaliza a relação comercial entre as duas partes, com um contrato mais detalhado que abrange inúmeros pontos da negociação. Tanto o contratante como o contratado obtêm uma proteção em eventuais conflitos ou descumprimentos das regras estabelecidas no documento.
Saiba a importância do TI para as empresas clicando aqui.
Como elaborar um SLA
Para se elaborar um SLA com eficiência, deve-se definir primeiramente, qual serão as responsabilidades de ambas as partes. O contrato deve especificar direitos, garantias e deveres dos prestadores de serviços e de seus contratantes. Cada parte deve se conscientizar das suas obrigações tornando a comunicação entre elas mais confiável, evitando conflitos e desgastes.
O contrato deve ter seus pré-requisitos detalhados, é preciso que se tenha dados confiáveis e objetivos. A transparência entre ambas as partes é importante para que o relacionamento entre clientes e fornecedores seja duradouro.
As demandas devem ser envolvidas por metas de desempenhos realistas. É importante que a contratada esteja alinhada com os objetivos do negócio, de forma que haja um retorno sobre investimento (ROI) das operações de TI.
As equipes de TI devem ser avaliadas e devem saber resolver problemas de forma rápida, propor soluções realizáveis e saber lidar com prazos curtos. Ademais, ela deve estar alinhada com o negócio, de forma que se evite conflitos, e se diminuem os erros.
Conheça os serviços de TI e as suas características
É importante que se estipulem indicadores de resultados para que se evite investimentos que não tenham retorno. Indicativos fornecem a empresa informações valiosas sobre os processos e quais as operações que necessitam de melhorias.
É necessário também que o SLA tenha um prazo a ser cumprido. As atividades devem ter um período definido. Além disso, os serviços oferecidos pela equipe de TI devem ser incorporados à rotina da empresa evitando confrontos entre as partes no dia a dia.
No caso de haver algum problema e a equipe de TI não conseguir realizar algum trabalho disposto no SLA, ela deve ser sancionada de acordo com o que foi especificado no documento. Portanto, é preciso que se defina qual será a punição para eventual adversidade.
O que um SLA precisa ter
Um SLA deve ter especificado todos os dados e informações que indicam o que o contratado e o contratante devem fazer de acordo com seus direitos e deveres relacionados ao serviço que será realizado.
É indicado que o SLA tenha:
- Metas mensuráveis sobre o desempenho do serviço.
- Configuração do suporte técnico do serviço que será prestado.
- Informações importantes para o contratante e a contratada.
- Prazo da realização do serviço.
O SLA deve criar uma boa comunicação entre a empresa e o cliente, além de melhorar a satisfação deste mesmo cliente pelo cumprimento do que foi acordado. As metas mensuráveis podem assegurar as expectativas do contratante frente ao serviço que é ofertado.
O documento, ao ser elaborado, deve definir todos os pontos que deverão ser cumpridos pelas partes envolvidas, que deverão respeitá-los. Assim evitam-se conflitos e desentendimentos futuros.
Um bom SLA deve ter prazos definidos da realização do serviço que sejam reais, que levem em consideração fatores internos e externos em busca de se fazer o trabalho no qual a contratante firmou com a contratada.
O contrato também deve ter especificações do que deverá acontecer caso alguma cláusula do documento não for cumprida. É importante que se busque multas e correções justas, que sejam realistas e baseadas no bom relacionamento entre cliente e empresa.
Melhores práticas de SLA
O documento deve ser redigido de forma simples, utilizando uma linguagem neutra e clara para que ambas as partes possam entender o que foi acordado. Às vezes alguns termos em TI não são bem conhecidos, portanto, convém que se explique determinados conceitos no contrato.
Após a criação do documento, o SLA deve ser implementado segundo práticas estipuladas no contrato. Entre elas podem ser destacados a determinação de um tempo certo para a resolução de eventuais problemas.
O SLA deve ser simplificado de forma que há um entendimento do que foi acordado tanto pelo contratante como pela contratada. Desta forma fica mais fácil seguir o que está no documento e realizar o serviço de acordo com o que foi negociado.
Conclusão
O SLA é um contrato importante para ambas as contratantes e contratadas, pois, busca a proteção das partes nas negociações, especificando deveres, direitos e metas que procuram a realização de serviços trazendo um maior aproveitamento dos trabalhos oferecidos.
Empresas de TI podem ser beneficiadas por este tipo de contrato, visto que esmiuça seu trabalho e mostra a seus clientes transparência, qualidade do serviço e o modus operandi da empresa em busca de um aproveitamento total do que a tecnologia pode oferecer.
O documento ainda ajuda no relacionamento entre cliente e empresa, oficializando o serviço prestado e protegendo os contratantes a respeito do trabalho que será implementado.
Em caso de eventuais problemas, o SLA pode servir de instrumento para apoio em possíveis ações judiciais. Portanto, é um documento necessário e que deve estar sempre a mão para quaisquer dificuldades.
Com um SLA detalhado, o gerenciamento do projeto é mais eficiente, determinando prazos de entregas de serviços, direcionando a equipe a executar o trabalho de forma produtiva e qualificada.
O SLA é uma ferramenta importante tanto para quem adquiri o serviço como para quem o oferece. Ele oficializa o negócio detalhando o que será feito de forma clara, fazendo com que o serviço fique mais organizado e abrindo a possibilidade para um maior desenvolvimento das operações do contratante e norteando as ações do contratado.
Para contratar um serviço de TI seguro e confiável para a sua empresa, fale com a UpgradeTI, nós oferecemos o que há de melhor em alta tecnologia com profissionais certificados e com ampla experiência.
